Der Erfolg der hybriden Leistungserstellung ist von der Integration der unterschiedlichen Expertisen der am Sach- und Dienstleistungsprozess beteiligten Akteure abhängig. Dabei gilt es, die Akteure auf Anbieter-, Zulieferer- und Kundenseite zu berücksichtigen. Während die Leistungserstellung in traditionellen Arbeitssystemen durch arbeitsteilige Prinzipien und sequentielle Reihung von Einzelleistungen erreicht werden kann und sich auf die Anbieterseite reduziert, erfordert ein HLB von den Mitarbeitern ein anderes Maß an Verständnis und Einsicht für die Produkte und Dienstleistungen sowie den Prozess der gemeinsamen Problemlösung mit dem Kunden. Das unternehmensstrategische Verständnis für die Generierung von win-win-Situationen muss dabei ebenso ausgeprägt sein wie die Offenheit für Netzwerke.

In Anlehnung an die Forschung zur wissensintensiven Dienstleistung kann ein HLB als kommunikationsintensive Organisationsform charakterisiert werden, da neuartige Probleme auf primär kollektiver Basis unter Integration von Einzelexpertisen zu lösen sind.

Der Umgang mit der sich aus dieser Situation ergebenden Heterogenität, stellt die einzelnen Akteure vor besondere Herausforderungen: So werden heterogenen Teams zwar einerseits bessere Ergebnisse bei kreativen Aufgaben und bessere Ergebnisse bei der Produkt- und Serviceentwicklung attestiert, andererseits kann Heterogenität aber auch zu niedriger Kohäsion, Kommunikations- und Kooperationsbarrieren sowie einem zunehmendem Stresserleben im Team führen.

Daher müssen die Akteure über Kompetenzen im Umgang mit Heterogenität verfügen, durch die ein Verständigungsprozess und eine Wissensintegration als Basis der Leistungserbringung erst möglich werden. Die für den Integrationsprozess erforderlichen Kompetenzen sind Untersuchungsgegenstand des Teilprojektes.

Kompetenzen verstehen wir dabei in Abgrenzung von der (fachlichen) Qualifikation der Akteure als überfachliche Fähigkeiten bzw. Handlungsdispositionen, die es sozialen Akteuren ermöglichen, in ungewissen und komplexen Situationen und bei offenen Aufgabenstellungen in prozessorientierten Arbeitsorganisationen durch selbstorganisiertes Handeln Problemlösungen zu entwickeln sowie selbstorganisiert Neues hervorzubringen.

Vor diesem Hintergrund beschäftigen wir uns mit der theoriefundierten, inhaltlichen Klassifikation HLB-spezifischer Kompetenzen, ihrer methodische Erfassung sowie Ansätzen ihrer Entwicklung im HLB typischen Arbeitssystem.

Zu diesem Zweck greifen wir auf Ergebnisse der Kompetenzforschung sowie der Gruppenforschung – hier insbesondere Forschung zur Wissensintegration und geteilter Kognitionen in Teams – zurück.

Die Kompetenzanalyse schließt damit das Zusammenwirken individueller und kollektiver Handlungsebenen ein, welches für die Betrachtung von HLB als System maßgeblich ist, aber bislang nicht untersucht wurde. Vor diesem Hintergrund wird ein Mehrebenen-Modell verwendet, das die erforderlichen individuellen und gruppenspezifischen Kompetenzen spezifiziert und deren Zusammenwirken analysiert. Als Ergebnis der Systemanalyse sollen Ansatzpunkte für die Kompetenzentwicklung aufgezeigt werden, die sich primär auf die Gestaltung der Arbeits- und Teamorganisation und die Ausrichtung des Führungsprozesses beziehen. Es geht darum, Mechanismen in den Prozess der Arbeit zu integrieren, über die sich die Entwicklung von Integrationskompetenz zwischen den Akteuren auf Seiten der Zulieferer, der Anbieter und der Kunden selbststeuernd fortsetzt. Diese Verhaltensdaten werden in die Prozessmodellierung und -optimierung eingebracht.

Aufbauend auf den Befunden werden Differenzierungen für unterschiedliche Geschäftsmodelle, insbesondere unterschiedliche Grade der Automatisierung vorgenommen und Transferaussagen erarbeitet, die im Demonstrator-Modell hinterlegt werden.